L’Office québécois de la langue française traite des milliers de plaintes chaque année. Les entreprises enquêtées par l’OQLF reproduisent systématiquement un ensemble d’erreurs reconnaissables — non pas parce que leurs dirigeants sont négligents, mais parce qu’ils ont sous-estimé la spécificité des exigences linguistiques du Québec ou supposé qu’une conformité partielle était suffisante.
Voici les dix erreurs qui génèrent le plus d’enquêtes de l’OQLF, de rejets de conformité par les détaillants et de griefs des employés. Chacune est évitable. Chacune coûte sensiblement plus cher à corriger après coup qu’à prévenir dès le départ.
Erreur 1 : Traiter l’anglais comme la langue par défaut des opérations commerciales
L’erreur de conformité fondamentale au Québec consiste à traiter l’anglais comme la langue principale des opérations et le français comme un complément. En vertu de la Charte de la langue française (et de sa version renforcée de 2022 en vertu de la loi 96), le français n’est pas un complément — c’est la langue officielle de la province et la langue d’exploitation exigée des entreprises au Québec.
Cette mentalité par défaut en anglais se manifeste dans :
- Les systèmes internes et les logiciels configurés en anglais avec le français en option
- Les comptes rendus de réunions et les mémos internes diffusés en anglais aux employés québécois
- Les communications client envoyées en anglais, sauf si un client demande explicitement le français
- Les offres d’emploi rédigées en anglais avec une traduction française en annexe
Chacune de ces pratiques constitue un problème de conformité à la Charte pour les entreprises réglementées. Plus largement, chacune envoie un signal aux consommateurs et aux employés québécois indiquant que le français est la préoccupation secondaire de l’entreprise — un signal qui a des conséquences tant réglementaires que commerciales.
La solution : Configurez vos opérations québécoises pour qu’elles fonctionnent par défaut en français. L’anglais est l’accommodation ; le français est la norme.
Erreur 2 : Proposer le français comme option plutôt que comme norme
Cette erreur est liée à la première, mais s’en distingue : offrir le français comme un choix plutôt que comme la valeur par défaut.
Un exemple courant : un site Web avec un bouton de sélection de la langue, paramétré par défaut en anglais, où le français est disponible pour ceux qui le cherchent. Un système SVI qui propose le français comme option de menu après un accueil en anglais. Un portail client qui s’affiche en anglais par défaut, à moins que l’utilisateur ne change sa préférence.
En vertu de la loi 96, un site Web ciblant les consommateurs québécois doit s’afficher en français par défaut. Un système SVI doit offrir le service en français sans obliger un appelant québécois à naviguer d’abord dans un menu en anglais. Le principe est constant d’un contexte à l’autre : ce n’est pas au client de trouver le français. C’est à l’entreprise de le fournir.
La solution : Vérifiez la langue par défaut de chaque système et communication destinés aux clients. Là où les consommateurs québécois constituent l’audience principale ou une audience importante, le français est la valeur par défaut.
Erreur 3 : Signer des contrats en anglais avec des consommateurs québécois
En vertu de la Charte de la langue française, les contrats d’adhésion — c’est-à-dire les contrats présentés sur la base à prendre ou à laisser, sans négociation des clauses individuelles — doivent être fournis en français aux consommateurs québécois. Les conditions générales d’utilisation, les ententes d’abonnement, les contrats de service et la plupart des contrats d’achat de consommation relèvent de cette catégorie.
Le contrat peut également être fourni en anglais si le consommateur le demande explicitement après avoir reçu la version française. La version française doit toujours être remise en premier.
Les entreprises qui envoient des contrats en anglais seulement aux consommateurs québécois sont en violation directe de la Charte. Il s’agit d’un manquement fréquent pour les entreprises qui utilisent un modèle de contrat standard pour l’ensemble du Canada sans version française spécifique au Québec.
La solution : Maintenez des versions françaises de tous vos contrats d’adhésion. Remettez la version française par défaut aux consommateurs québécois. Documentez la préférence linguistique du consommateur.
Erreur 4 : Affichage commercial qui n’est pas prédominamment en français
TLa Charte de la langue française exige que les enseignes commerciales extérieures soient en français et que le français soit « nettement prédominant » — c’est-à-dire qu’il doit être significativement plus visible que toute autre langue en termes de taille, d’emplacement et de poids visuel.
Pour l’affichage intérieur, le français doit être présent. Une autre langue peut apparaître à ses côtés, mais sans plus de prominence.
Violations courantes :
- Enseignes où le texte en anglais et le texte en français sont de même taille, avec l’anglais en premier
- Enseignes où le nom de marque ou le slogan en anglais apparaît dans une police de même taille que le texte français
- Enseignes où le texte français est placé sous le texte anglais, faisant de l’anglais l’ancre visuelle
- Décalcomanies de fenêtres et présentoirs promotionnels où le contenu en anglais est visuellement plus dominant que le français
L’OQLF reçoit régulièrement des plaintes relatives à l’affichage commercial et procède à des inspections proactives des environnements commerciaux. Les infractions relatives à l’affichage sont les manquements de conformité les plus visibles du public — et ceux qui sont le plus susceptibles de générer des plaintes de la part des consommateurs.
La solution : Faites vérifier vos enseignes en regard des directives spécifiques de l’OQLF sur la prédominance du français avant leur installation. L’OQLF publie des orientations techniques détaillées sur les exigences linguistiques en matière d’affichage sur oqlf.gouv.qc.ca.
Erreur 5 : Utiliser le français européen plutôt que le français québécois
Cette erreur ne génère pas toujours une plainte à l’OQLF, mais elle provoque une intervention de l’OQLF dans des contextes précis — et elle nuit de façon fiable aux résultats commerciaux sur le marché québécois, indépendamment des conséquences réglementaires formelles.
L’OQLF tient à jour le Grand dictionnaire terminologique, qui établit la terminologie québécoise approuvée pour les catégories de produits, les services commerciaux et les domaines techniques. Les entreprises dont les matériaux en français utilisent des équivalents du français européen plutôt que les termes québécois approuvés par l’OQLF emploient une terminologie non standard dans le contexte réglementaire de la province.
Au-delà de la dimension réglementaire, le français européen dans les communications commerciales est immédiatement reconnaissable par les consommateurs québécois. Il donne l’impression d’un contenu conçu pour un autre public, puis traduit — ou importé — pour le Québec. La conséquence commerciale est une crédibilité, un engagement et un taux de conversion inférieurs à ceux d’un contenu produit nativement en français québécois.
La solution : Assurez-vous que votre prestataire de traduction travaille spécifiquement en français canadien — et non en français européen — et qu’il connaît les normes terminologiques de l’OQLF pour votre catégorie de produits ou de services.
Erreur 6 : Ne pas traduire l’ensemble du site Web — seulement la page d’accueil
Un site Web qui dispose d’une page d’accueil en français et de pages internes en anglais n’est pas un site bilingue. C’est un site anglais avec une entrée en français.
Les consommateurs québécois qui atterrissent sur une page d’accueil en français puis naviguent vers une page de produit, une FAQ, un processus de paiement ou une section de soutien en anglais vivent une expérience bilingue brisée. Il s’agit à la fois d’un échec commercial et, en vertu de la loi 96, d’un problème de conformité pour les entreprises qui ciblent les consommateurs québécois.
Exemples courants de bilinguisation incomplète de sites Web :
- Les sections de blogue ou d’actualités mises à jour en anglais et non traduites
- Les pages de description de produits en anglais alors que les pages de catégories sont en français
- Les pages de gestion de compte et de portail utilisateur uniquement en anglais
- Les flux de paiement et les communications post-achat (confirmation de commande, suivi, retours) qui repassent en anglais
La solution : Un audit bilingue de site Web doit couvrir chaque URL, pas seulement les pages à fort trafic. Utilisez une exploration du site pour identifier toutes les pages qui n’ont pas d’équivalent français, puis priorisez par étape du parcours client : les pages de produits et les flux de paiement avant le contenu de blogue.
Erreur 7 : Intégrer les employés québécois avec des documents RH uniquement en anglais
Fournir des contrats de travail, des trousses d’accueil, des manuels d’employés et des matériaux de formation exclusivement en anglais aux employés québécois constitue une violation directe de la Charte de la langue française pour les entreprises de 25 employés ou plus dans la province.
Même pour les petites entreprises en deçà du seuil de francisation formel, fournir des documents RH uniquement en anglais aux employés dont la langue préférentielle est le français crée des frictions opérationnelles et signale une culture de travail qui ne respecte pas les droits linguistiques de l’employé.
Les manquements RH les plus fréquemment cités concernent :
- Les offres d’emploi rédigées uniquement en anglais
- La documentation en santé et sécurité au travail fournie uniquement en anglais (un risque de conformité particulièrement important étant donné les implications pour la sécurité)
- Les programmes de formation dispensés uniquement en anglais, sans équivalent en français
- Les processus d’évaluation du rendement conduits uniquement en anglais
La solution : Traduisez vos documents RH essentiels avant votre première embauche au Québec. Cela comprend le modèle de lettre d’offre, le contrat de travail, le manuel de l’employé, les procédures de santé et sécurité et tout matériel de formation qui sera utilisé avec les employés québécois.
Erreur 8 : Un service à la clientèle bilingue en nom seulement
Les entreprises qui se décrivent comme bilingues, mais qui acheminent les clients francophones vers des agents uniquement anglophones, ou qui ne peuvent répondre aux courriels en français qu’après plusieurs jours, ne sont bilingues dans aucun sens opérationnel concret.
La Charte exige que les entreprises soient en mesure de servir les consommateurs québécois en français. Cela signifie :
- Un client qui téléphone et demande le service en français doit le recevoir — sans être transféré vers une file générale et invité à rappeler
- Un client qui écrit en français doit recevoir une réponse française dans les mêmes délais que les réponses en anglais
- Un client qui utilise une fonction de clavardage doit pouvoir interagir en français avec un agent véritablement fonctionnel en français — pas une interface de clavardage traduite par machine qui produit des réponses non idiomatiques
La solution : Vérifiez votre prestation de service bilingue réelle, pas votre capacité bilingue déclarée. Utilisez un contact test en français sur chaque canal pour vérifier que l’expérience de service en français est véritablement équivalente à celle en anglais.ce delivery, not your stated bilingual capability. Use a French-language test contact on each channel to verify that the French service experience is genuinely equivalent to the English one.
Erreur 9 : Ne pas mettre à jour les matériaux en français lorsque les matériaux en anglais changent
Il s’agit du manquement de conformité opérationnel le plus courant pour les entreprises qui ont investi dans une traduction initiale en français, mais qui n’ont pas intégré la maintenance en français à leurs flux de travail opérationnels.
Le scénario type : une entreprise traduit son site Web, son manuel de l’employé et ses étiquettes de produits en français au moment de son entrée sur le marché québécois. Au cours des mois suivants, le site Web en anglais est mis à jour avec de nouveaux produits, des révisions de politiques et du contenu promotionnel. Le manuel de l’employé en anglais est révisé. Les formulations des produits changent. Les versions françaises ne sont pas mises à jour parce que le flux de travail de mise à jour n’inclut pas d’étape de traduction en français.
Résultat : des matériaux en français dépassés, incomplets ou incohérents par rapport aux versions anglaises actuelles. Pour les documents RH, cela crée des incohérences de politiques. Pour les étiquettes de produits, cela crée un risque potentiel de non-conformité réglementaire et de sécurité. Pour les sites Web, cela crée une expérience utilisateur fragmentée et des incohérences SEO.
La solution : Chaque flux de travail de mise à jour de contenu — CMS du site Web, révision de documents RH, conception d’emballage produit — doit inclure une mise à jour de la traduction française comme étape obligatoire avant que le changement soit publié ou que le produit soit expédié.
Erreur 10 : Traiter la conformité linguistique comme un projet ponctuel
L’effet cumulatif des neuf erreurs précédentes mène à cette dernière : traiter la conformité linguistique au Québec comme un projet à mener à bien plutôt que comme une norme à maintenir.
Les entreprises qui atteignent un niveau acceptable de conformité bilingue lors de leur lancement au Québec et qui se reposent ensuite sur cet investissement initial se retrouvent systématiquement en situation de non-conformité dans les douze à dix-huit mois suivants. De nouveaux produits sont lancés sans contenu français. De nouveaux employés sont intégrés avec des matériaux en anglais. De nouvelles sections du site Web sont mises en ligne sans pages françaises. De nouveaux flux de service à la clientèle sont mis en place sans capacité en français.
La conformité linguistique au Québec est une norme opérationnelle assortie d’exigences de maintenance continues. Elle nécessite :
- Un responsable désigné pour la mise à jour du contenu en français
- Un inventaire de contenu bilingue révisé régulièrement
- Un partenaire en traduction ayant une connaissance institutionnelle de votre entreprise et une capacité continue de gérer les mises à jour
- Un poste budgétaire consacré à la traduction française comme coût opérationnel récurrent
Les entreprises qui mettent en place cette infrastructure maintiennent leur conformité avec beaucoup moins d’effort et de dépenses que celles qui traitent la conformité comme une mesure corrective périodique.
Si vous avez besoin d’un partenaire en traduction pour maintenir votre contenu bilingue continu pour vos opérations québécoises, Lexingual travaille avec les entreprises de façon continue — en maintenant la mémoire de traduction, les glossaires bilingues et la qualité du français canadien dans l’ensemble de vos matériaux à mesure que vos activités évoluent.
Erreurs courantes à éviter
Se fier à la traduction automatique pour maintenir la mise à jour du contenu français. La traduction automatique produit un contenu rapide et peu coûteux qui ne satisfait pas la norme québécoise en matière de ton, de terminologie et d’authenticité culturelle. Ce n’est pas une stratégie de maintenance viable pour le contenu destiné aux clients ou le contenu réglementaire.
Supposer que les pratiques des concurrents définissent le plancher de conformité. L’OQLF applique la Charte indépendamment du fait que d’autres entreprises de votre secteur soient également en non-conformité. « Tout le monde le fait » n’est pas une défense recevable dans le cadre d’une enquête de l’OQLF.
Attendre une plainte avant de réviser la conformité. Le coût de la conformité réactive est systématiquement plus élevé que celui de la conformité proactive. Une plainte déclenche une enquête, un avis officiel, un délai de correction et potentiellement une amende — autant de conséquences qui auraient pu être évitées grâce à une révision de conformité de routine.
FAQ
L’OQLF instruit toutes les plaintes officielles et procède également à des inspections proactives, notamment en matière d’affichage commercial, d’étiquetage de produits et de communications numériques. Les plaintes sont déposées par des consommateurs, des employés et des concurrents. Il n’existe pas de seuil minimal de taille — les petites entreprises sont enquêtées au même titre que les grandes.
L’affichage commercial et les paramètres de langue par défaut des sites Web sont les problèmes les plus souvent cités pour les entreprises qui entrent au Québec pour la première fois. Les deux sont visibles, vérifiables et facilement signalés par les consommateurs.
Les amendes peuvent être appliquées par violation. Une entreprise citée pour plusieurs violations simultanées — affichage non conforme, site Web non conforme et contrats non conformes — peut faire l’objet de citations distinctes pour chacune. La structure d’amendes progressives pour les infractions répétées s’applique aux violations ultérieures du même type.
Si votre entreprise emploie 25 personnes ou plus qui travaillent au Québec, vous êtes tenu de vous inscrire auprès de l’OQLF et de travailler à votre francisation. L’OQLF fournit des orientations sur le processus d’inscription et les exigences de francisation sur oqlf.gouv.qc.ca.
Lexingual peut effectuer un examen professionnel de vos matériaux en français existants — contenu du site Web, documents RH, matériel marketing, textes de produits — et identifier les lacunes par rapport à une norme de qualité et d’exhaustivité en français canadien. Pour des évaluations de conformité réglementaire formelles, il est conseillé de consulter également un spécialiste de la réglementation québécoise en complément de votre révision de traduction.
Conclusion
Les dix erreurs présentées dans cet article sont celles qui génèrent le plus d’enquêtes de l’OQLF, de rejets de conformité par les détaillants et de griefs des employés liés aux droits linguistiques au Québec. Ce sont aussi les dix erreurs les plus évitables — chacune se règle par une décision de processus claire et une norme professionnelle appliquée de façon cohérente.
Passez en revue vos opérations actuelles à la lumière de cette liste. Identifiez les erreurs que commet actuellement votre entreprise. Corrigez en priorité celles qui présentent les risques les plus élevés. Et mettez en place l’infrastructure opérationnelle — un inventaire de contenu, un flux de travail bilingue, un partenaire fiable en traduction — qui fait de la conformité continue une condition opérationnelle standard plutôt qu’un projet de remédiation récurrent.
